Es gibt Unternehmen, die machen Fehler. Und es gibt Unternehmen, die machen dieselben Fehler immer wieder – und reagieren auf Kritik mit einer Mischung aus Dünnhäutigkeit und Selbstverliebtheit. Austrian Airlines ist, in dieser Hinsicht, beinahe ein Unikat.
Wir berichten wir über strukturelle Schwächen bei Austrian Airlines: systematische Überbuchung, operative Ausfälle, schlechter Kundenservice. Statt diese Hinweise ernst zu nehmen – oder zumindest mit Fakten zu entkräften – meldet sich nun die Chefetage der Muttergesellschaft Lufthansa zu Wort.
Ricky Saghir, Thilo Schäfer, zwei Führungskräfte der Lufthansa Group, und Ronald Schulz ( Head of Marketing ) stellen sich öffentlich vor ihre österreichische Tochtergesellschaft und deren CEO Annette Mann man könnte erwarten, dass sie mit substanziellen Argumenten auftreten, mit Branchenwissen, mit der Souveränität, die man von einem börsennotierten Konzern erwarten darf.
Doch das Gegenteil ist der Fall: Die Verteidigung besteht aus pauschaler Medienschelte, aus Ablenkung, aus „herausgegriffenen Halbwahrheiten“ – ohne konkret auf die inhaltlichen Punkte einzugehen. Anstelle einer professionellen Auseinandersetzung mit den geäußerten Schwächen folgt ein beinahe reflexartiges Wegducken. Die Reaktion erinnert mehr an eine impulsive PR-Krise als an das Krisenmanagement eines führenden europäischen Luftfahrtkonzerns.
Was sagt es über eine Airline – oder über ihren Konzern – wenn gut dokumentierte Missstände, Kundenerfahrungen und operative Kennzahlen nicht zu einer sachlichen Prüfung, sondern zu einem Angriff auf das Medium führen, das sie aufdeckt?
Die Lufthansa Group hat Anspruch auf operative Exzellenz, auf Kundennähe, auf Verlässlichkeit. All das beginnt mit der Fähigkeit, Kritik auszuhalten – und im besten Fall daraus zu lernen. Was Kunden, Mitarbeiter und Aktionäre in diesen Tagen erleben, ist jedoch etwas anderes: ein Management, das lieber Medien diskreditiert, als Verantwortung zu übernehmen.
Die Wahrheit ist: Kritik ist kein Angriff – sie ist eine Einladung zur Verbesserung.
Wenn ein Konzern mit Milliardenumsatz das nicht erkennt, dann stellt sich eine ganz andere Frage:
Wer verteidigt hier eigentlich wen – und warum?
Top Shareholder Lufthansa:
Kühne Aviation GmbH
15.01%
BlackRock Inc.
3.38%
The Vanguard Group, Inc.
2.03%
Capital Research and Management Company
1.06%
Amundi Asset Management
SA
0.95%
Deutsche Asset & Wealth Management International GmbH
0.82%
Norges Bank Investment Management
0.56%